El manifiesto del éxito para atender a tus clientes

Según la wikipedia definimos cliente como:

“Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.”

En cuanto al servicio al cliente se expone:

“El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo (…)”.

destacada

En este sentido,  vamos a etiquetar los conceptos que hacen que esta relación cliente-empresa sea posible:

a) Solución

Centrar nuestras intenciones en ofrecer soluciones al cliente. Una empresa que orienta hacia la solución ve oportunidades para su cliente, aspectos que quizás el cliente ni había considerado o valorado. De la otra forma, una orientación a la solución de problemas da pie a que se ha generado un problema que hay que resolver.

Que el cliente quede sorprendido por una buena gestión de sus necesidades sin que se haya generado ningún inconveniente en la gestión hace que la reputación y la experiencia de compra sea muy alta. Por lo que es probable que este cliente te recomiende.

b) Empatía

El vendedor debe quitarse el traje si lo que busca es conseguir una venta. Siempre desde la buena fé, la honestidad y el carácter humano que como personas ofrecemos. El cliente debe sentirse arropado. Esto facilitará la comunicación y generará ese feeling entre ambos perfiles.

c) Visión

Adelantarse. La percepción de un cliente cuando entra en un negocio y con pocas explicaciones o comportamientos el vendedor es capaz de intuir cuál es su expectativa al entrar allí le hace grande.

d) Implicación

La relación con un cliente no debe verse como un mero gesto transaccional, sino tiene que existir implicación en la parte vendedora. Lo que coloquialmente llamamos “mojarse” .

e) Cooperación

La gran oferta del mercado hace que el cliente en algunos casos dude de si ha escogido la mejor opción, por ello, la solución pasa por la cooperación. La cooperación del vendedor va a dar seguridad al cliente a la vez que refuerza su implicación en el proceso de la venta y repercute en la satisfacción del cliente.

f) Inmediatez

El tiempo es oro, el tiempo es dinero ¿cuántas veces hemos oído estas afirmaciones? Lo cierto es que la rapidez el cliente, la ve como una gestión en exclusiva y una mayor implicación con un alto impacto en la satisfacción, lo que se traduce en mayor eficacia.

Por otro lado, es vital que conozcamos no solo cómo debemos actuar en líneas generales, también debemos detectar qué tipo de cliente tengo delante. Veamos los 9 tipos de clientes:

  1. El amigable:

Les gusta bromear y hacerse notar. Sonríen mucho. Les gustan las soluciones rápidas y sentirse importantes.

      2. El callado

Es aquel que deja hablar y no interrumpe. Debemos incentivar el diálogo haciendo preguntas.

      3. El retraído

Es un cliente muy indeciso. Le cuesta mucho tomar pequeñas decisiones. Ser honestos y francos nos va a ayudar a que se abra, pero el proceso es más lento.

     4. El presuntuoso

Cree que lo sabe todo. Es una persona vanidosa, informada y no se deja influenciar con facilidad. Tu mejor arma es la seguridad y mostrar datos que evidencien tu información.

      5. El agresivo

Apunta los defectos y es dado a discutir. Tiene como objetivo intimidar. Es esta ocasión lo mejor es transmitir tranquilidad, escuchar y argumentar nuestras explicaciones.

 6. El desconfiado

Necesita tiempo para analizar todo. El profesional debe tener paciencia, es necesario cierto tiempo para ganar su confianza.

        7. El apresurado

No quiere perder tiempo en detalles, desea una gestión rápida y eficaz fuera de burocracias y protocolos de actuación.

   8. El Negociador

Siempre intenta obtener una ventaja en el acuerdo. Es importante establecer los límites en las negociación.

         9. El detallista

Le resulta complejo asociar ideas y busca explicaciones al detalle para identificar si es lo que quiere. El profesional debe hablar pausadamente viendo que le sigue en la conversación. Buscar un lenguaje claro y simple.

Entender los procesos que nos llevan a ser un profesional íntegro con respecto a la atención al cliente es vital para generar una imagen sólida, transparente y resuelta ante cualquier situación en un negocio…¿crees que hay algún aptitud que debería tenerse en cuenta en la atención al cliente? Coméntanos la tuya.

 

 

 

 

 

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